九月的一天下午，某物業(yè)管理處王小姐正在辦公室忙著核對代收三費(fèi)的賬目，突然走進(jìn)一位白發(fā)長者，小王忙起身為老人讓座，并遞上一杯水。她熱情地詢問老人，家住哪里，有何事需要幫忙。老人說他是慕名遠(yuǎn)道而來，專門向管理處經(jīng)理請教幾個(gè)問題的。小王說小區(qū)經(jīng)理不在，她讓老人把問題和電話號碼都留下來，等經(jīng)理回來一定會給他一個(gè)滿意的答復(fù)。
老人一聽，便向小王道出了心中的疑問：“我家窗式空調(diào)架有點(diǎn)小，空調(diào)有5公分露在墻外，影響制冷。新的空調(diào)架已做好，想請人幫忙換一下，可又擔(dān)心幾個(gè)問題：一怕地板被搞壞，二怕家中被搞亂，三怕拖延工期，大熱天影響休息。”小王笑著說：“這三種情況都不可能發(fā)生。維修工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，按照公司的工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，在維修時(shí)他們備有布墊、鞋套和抹布；維修結(jié)束后會清理作業(yè)現(xiàn)場。經(jīng)勘查后同業(yè)主商量工期，絕不會拖延。”
老人說：“如果我對維修結(jié)果不滿意，會不會同維修工發(fā)生爭執(zhí)，搞得大家都不愉快！”王小姐笑著說：“您對維修不滿意可以提出來，我們會改正，一直到您滿意為止。業(yè)主是我們的衣食父母，我們會竭力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是絕對不會同業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)的。”老人笑著點(diǎn)點(diǎn)頭說：“我們小區(qū)的業(yè)主想改變小區(qū)的環(huán)境，但維修資金有限，不知怎么處理？”小王想了想說：“環(huán)境以整潔為本，錢多有錢多的花法，錢少有錢少的用法，這些我們會同業(yè)主協(xié)商。花業(yè)主的錢，要為業(yè)主精打細(xì)算。環(huán)境在于點(diǎn)綴、在于策劃，只要策劃得好，有時(shí)不需花多少錢，小區(qū)面貌也會煥然一新，我們在這方面有不少的成功范例，請您放心。”
老人高興地站立起來，“姑娘，你講得真好！不瞞你說，我是受小區(qū)委托專門來你們單位考察的，我們小區(qū)想重新選聘一家物業(yè)管理公司，分頭派人實(shí)地考察，大家都看好貴公司，今天我是想找你們經(jīng)理做一更深入的了解，不想你已給了我很滿意的答復(fù)。我們馬上就同你們市場部簽約，歡迎你們公司到我們小區(qū)來參與管理。”
案例分析：
一次普通的接待談話，為一個(gè)小區(qū)的業(yè)主解開了思想上的疙瘩。他們從服務(wù)人員的身上，看到了一個(gè)企業(yè)的精神，看到了一個(gè)企業(yè)的形象，也看到了小區(qū)的希望。無論最后是否選聘這家物業(yè)管理公司，這家物業(yè)管理公司都給業(yè)主留下了美好的印象。
本案例中的接待員是個(gè)普通員工，但是她深刻理解公司的服務(wù)理念，懂得接待禮儀，熟知物業(yè)管理業(yè)務(wù)。在接待中，她熱情、耐心地解答業(yè)主的咨詢，即使發(fā)現(xiàn)來訪者并非本小區(qū)業(yè)主，也未改變服務(wù)態(tài)度。與來訪者的一番對話，把公司的理念、公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)得明明白白。我們說接待工作雖然普通，但它是公司的一個(gè)窗口，服務(wù)主體和服務(wù)客體可以通過這個(gè)窗口完成雙向交流，雙向溝通，雙向了解。對于物業(yè)管理公司而言，每一個(gè)員工都是企業(yè)的一扇窗口，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司的營運(yùn)特點(diǎn)就是服務(wù)，員工就是企業(yè)的形象，員工的表現(xiàn)就是企業(yè)精神的折射。
物業(yè)管理是服務(wù)性的行業(yè)，只要抓住服務(wù)這個(gè)根本要點(diǎn)，就一定會使公司、業(yè)主和社會獲得共同的發(fā)展和進(jìn)步。
