摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)以及二者之間的溝通就成為理順雙方關(guān)系的關(guān)鍵所在。
一、正確認(rèn)識(shí)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系是處理好兩者之間矛盾的基礎(chǔ)
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動(dòng)的服務(wù)主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過合同建立了關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，兩者是平等的民事主體關(guān)系。
業(yè)主通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實(shí)是一種有價(jià)值的商品，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。
二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源
但在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個(gè)利益主體之間的對(duì)立關(guān)系卻大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)主體卻變成了對(duì)立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費(fèi)”，一方是“拒繳”;一方是指責(zé)，一方是謾罵;一方是原告，一方是被告;一方堅(jiān)守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關(guān)系甚至惡化到了大打出手的地步。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面?筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：
1. 政策宣傳不到位。
無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理政策知識(shí)的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會(huì)成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，實(shí)施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對(duì)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。
2. 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不到位。
物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識(shí)差。相當(dāng)一部分企業(yè)是從原來的房管部門或單位后勤部門轉(zhuǎn)制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務(wù)特征。部分民營的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項(xiàng)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和操作技能，這些都導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。
3. 政府相關(guān)政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業(yè)管理糾紛的深層次原因復(fù)雜，不少業(yè)主把對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。
三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系的幾點(diǎn)建議
